Consumidor Financiero

Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán durante todos los momentos de su relación con Pagos GDE S.A., derecho a:
  1. Obtener información del estado de cuenta, mediante soportes de transacciones y documentos, a través de los canales dispuestos para tal fin.
  2. A que el servicio de  Pagos GDE S.A. sea prestado conforme a las condiciones de seguridad y calidad a lo ofrecido y pactado en el respectivo Reglamento.
  3. Que la información suministrada se mantenga en reserva y no sea revelada a terceros, salvo las excepciones consagradas en la ley.
  4. Acceder a la información de forma clara y precisa, sobre las condiciones del Reglamento de Depósito de Dinero Electrónico, costos, cargos y tarifas que aplican por el uso de los servicios.
  5. Presentar de manera respetuosa PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) a través de los canales de atención dispuestos para tal fin.
  6. Conocer la Política de Tratamiento de Datos publicada en www.powwi.co, a actualizar y rectificar sus datos personales o revocar la autorización otorgada para el tratamiento de los mismos.
  7. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por  Pagos GDE S.A. deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  8. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio.
  9. Recibir una adecuada educación respecto de los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
  10. Los demás derechos que establezca la ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Verificación de la entidad con la que contratará, es decir si es vigilada o no por la SFC u otra autoridad estatal, lo cual garantizará la responsabilidad frente a cualquier inconveniente.
  • Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios, exigiendo las explicaciones que requiera para poder tomar mejores decisiones .
  • Observar instrucciones y recomendaciones de seguridad sobre el manejo de productos y servicios.
  • Revisar el contrato, anexos y conservar copias
  • Informarse sobre medios para presentar peticiones, solicitudes y quejas
  • Exigir respuesta oportuna a cada solicitud o servicio.
Pagos GDE S.A. respecto del consumidor financiero tendrá entre otras las siguientes obligaciones:
  1. Entregar los productos o prestar servicios debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
  2. Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  3. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la Ley 1329 de 2009, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
  4. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
  5. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de los consumidores financieros para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
  6. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia y tener a disposición del Consumidor Financiero los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal dispuesto por  Pagos GDE S.A.. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
  7. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
  8. Guardar la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
  9. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que  Pagos GDE S.A. se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
  10. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones legales y normas que resulten aplicables.
  11. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para brindar atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Defensor del Consumidor Financiero

En calidad de Consumidor Financiero puedes escoger entre presentar tu queja directamente ante Pagos GDE S.A, ante el Defensor del Consumidor Financiero o ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Principales funciones del defensor del consumidor financiero:

  1. Ser vocero de los Consumidores Financieros ante  Pagos GDE S.A..
  2. Atender de manera oportuna y efectiva las quejas o sugerencias siempre y cuando sean de su competencia.
  3. Conocer y resolver de manera gratuita las quejas o sugerencias en los términos y procedimientos establecidos en la ley.
  4. Actuar como conciliador entre nosotros Pagos GDE y usted como consumidor financiero. Para ello, los términos de la conciliación se registran en un documento firmado por el consumidor financiero, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento.
  5. Proponer a las autoridades competentes la modificación de normas que sean convenientes para una mejor protección de los derechos del consumidor financiero.
  6. Las demás que el gobierno nacional asigne y que tenga el adecuado desarrollo del SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero).

Defensor del Consumidor Financiero Principal: Sr. Darío Laguado Monsalve
Página web: www.defensorialg.com.co
Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Sr. Mario Ernesto Vargas Gutiérrez
Teléfonos de contacto: +57 (1) 543 9850 / +57 (1) 235 1604
Dirección de contacto: Calle 70A # 11-83
Correo electrónico: escribenos@powwi.co
Horario de atención: Lunes a Viernes / 7:30 am. – 1:00 pm. y 2:00 pm. – 5:30 pm.

¿En qué momento puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero?

Puede acudir cuando considere que Pagos GDE S.A., no le prestó de manera adecuada el servicio, atención y/o información.

También puede hacerlo si considera que Pagos GDE S.A. no cumple con lo establecido en los contratos suscritos para la prestación de servicios o incumple alguna norma.

Asuntos fuera de la competencia o atribución del defensor del consumidor financiero:

  1. Las reclamaciones que no correspondan o no estén directamente relacionadas con el operación normal de  Pagos GDE S.A..
  2. Las reclamaciones referentes al vínculo laboral entre el  Pagos GDE S.A. y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  3. Las reclamaciones derivadas de los accionistas, que no actúen en calidad de Consumidores Financieros.
  4. Las reclamaciones que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  5. Las reclamaciones que corresponden a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  6. Las reclamaciones que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
  7. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
  8. Las reclamaciones cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  9. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Defensor del Consumidor Financiero Principal: Sr. Darío Laguado Monsalve
Página web: www.defensorialg.com.co
Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Sr. Mario Ernesto Vargas Gutiérrez
Teléfonos de contacto: +57 (1) 543 9850 / +57 (1) 235 1604
Dirección de contacto:  Calle 70A # 11-83
Correo electrónico: escribenos@powwi.co
Horario de atención: Lunes a Viernes / 7:30 am. – 1:00 pm. y 2:00 pm. – 5:30 pm.

  1. Redacta un documento con nombres y apellidos completos, número de identificación, dirección y teléfono de contacto.
  2. Realiza una descripción detallada de los hechos y de lo que se pretende con tu queja, anexando los soportes que se consideren necesarios para la revisión de la queja.
  3. Puedes hacer llegar esta información vía correo electrónico escribenos@powwi.co o de manera física a las oficinas de Pagos GDE S.A., quienes en los siguientes tres (3) días hábiles deberán hacerla llegar a nuestro defensor designado.
  4. En el momento que el defensor tenga en su poder la queja tiene otros tres (3) días hábiles para evaluar si él es la persona competente para resolverla, si es necesario el defensor solicitará más información al afectado, para poder contextualizar lo sucedido.
  5. Con toda la información disponible el defensor procede a rechazar o a admitir la queja.
  6. El tiempo en el cual se brindará respuesta a tu queja es de dieciséis (16) días hábiles.

Defensor del Consumidor Financiero Principal: Sr. Darío Laguado Monsalve
Página web: www.defensorialg.com.co
Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Sr. Mario Ernesto Vargas Gutiérrez
Teléfonos de contacto: +57 (1) 543 9850 / +57 (1) 235 1604
Dirección de contacto:  Calle 70A # 11-83
Correo electrónico: escribenos@powwi.co
Horario de atención: Lunes a Viernes / 7:30 am. – 1:00 pm. y 2:00 pm. – 5:30 pm.

La reclamación podrá presentarse directamente al Defensor del Consumidor Financiero, a las direcciones que  Pagos GDE S.A. tenga publicada para el efecto o radicándolas a través de la página web www.powwi.co  “escribenos” o Línea de atención al Consumidor Financiero 403 05 55 del Contact Center.  Pagos GDE S.A. enviará la reclamación al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción.

Analizada la seriedad de la reclamación, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si ésta es o no de su competencia. De no serlo, la rechazará indicando los motivos de la inadmisión y comunicará su decisión al Consumidor Financiero y a  Pagos GDE S.A. dentro del término de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que fue recibida la reclamación.

El rechazo de la solicitud no impide al Consumidor Financiero dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes; sin embargo, la reclamación no podrá ser presentada de nuevo ante el Defensor del Consumidor Financiero, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo por éste

Si el Defensor entendiese que para la admisión de la reclamación necesita conocer datos adicionales por parte del  Pagos GDE S.A. o del Consumidor Financiero, procederá a comunicarles a fin de que entreguen la información que le permita determinar respecto a la admisión de la reclamación.

En el evento, en que  Pagos GDE S.A. o el Consumidor Financiero reciban del Defensor solicitud de enviarle a éste información adicional para el estudio de la reclamación, éstos deberán dar respuesta dentro del término que fije el Defensor, el cual no podrá superar ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente a aquel en el que se les remita la solicitud de información adicional.

Consumidor Financiero

Superintendencia Financiera de Colombia

Conoce y aprende sobre los derechos, obligaciones y mecanismos de protección que la Superintendencia Financiara de Colombia establece para la debida atención del Consumidor Financiero.